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Quejas, comentarios, denuncias y apelaciones
Tu voz activa nuestros procesos de mejora
En IMEEC, cada comentario cuenta.
Una queja, sugerencia, denuncia o apelación no es solo un trámite: es una oportunidad para revisar, corregir, mejorar y actuar con transparencia.
Este espacio está diseñado para recibir, registrar, evaluar, dar seguimiento y cerrar las comunicaciones relacionadas con nuestros servicios, actuaciones del personal, decisiones técnicas o posibles incumplimientos, garantizando en todo momento la confidencialidad, imparcialidad y mejora continua.
Comentario
Una observación, sugerencia, felicitación o recomendación que nos ayuda a mejorar. No implica necesariamente un incumplimiento, pero sí aporta valor para fortalecer nuestros servicios.
Comentario
Una observación, sugerencia, felicitación o recomendación que nos ayuda a mejorar. No implica necesariamente un incumplimiento, pero sí aporta valor para fortalecer nuestros servicios.
Denuncia
Un reporte formal sobre una posible conducta indebida, incumplimiento legal o normativo, o acto ilícito. Este tipo de comunicación requiere investigación formal y se atiende bajo criterios especiales de confidencialidad y seguridad de la información.
Apelación
Una solicitud para reconsiderar una decisión tomada por el IMEEC en relación con el servicio prestado. Puede incluir reclamaciones técnicas vinculadas con informes de auditoría o resultados de decisiones de certificación.
¿Cómo presentar una queja, comentario o denuncia?
Proceso de apelación
1. Presenta tu comunicación
Puedes enviar tu queja, comentario o denuncia por cualquiera de los siguientes medios:
Correo electrónico: quejas@imeec.org.mx / jhidalgo@imeec.org.mx
WhatsApp: 5625677441
Formulario web: Quejas y sugerencias
Entrevista directa: con el Gerente de Calidad
Para poder atenderla correctamente, la comunicación debe incluir:
Nombre completo del reclamante
Correo electrónico
Teléfono de contacto
2. Confirmamos la recepción
Una vez recibida, IMEEC comunicará la recepción de la queja al reclamante en un plazo no mayor a 10 días hábiles.
3. Registramos el caso
Toda comunicación recibida se registra en el Formato de Control de Quejas, Comentarios y Denuncias.
Además, se asigna un número de folio integrado por la fecha de recepción y un número consecutivo.
4. Evaluamos la naturaleza del reporte
El caso se clasifica como queja, comentario o denuncia, según su contenido.
En caso de denuncia, se activan protocolos especiales de confidencialidad y seguridad de la información.
5. Investigamos y respondemos
Se realiza la investigación correspondiente, solicitando información a las áreas involucradas.
El tiempo máximo de respuesta es de 30 días naturales desde la recepción. La respuesta incluye las acciones a tomar, registradas en el formulario correspondiente.
6. Comunicamos el resultado
La respuesta se entrega por el mismo medio en que fue recibida, salvo que se solicite otro.
En el caso de denuncias, se informa únicamente la conclusión del caso, respetando la confidencialidad.
Cuando una decisión necesita ser revisada
Una apelación debe presentarse por escrito y enviarse al correo:
jhidalgo@imeec.org.mx
La apelación no se considera como tal si no se recibe por medio escrito.
Proceso de apelación
1. Envía tu escrito técnico
El escrito debe incluir argumentos técnicos, carta, documentos y evidencia objetiva que dé soporte a la apelación.
Esta información debe enviarse al día hábil siguiente de la recepción de la decisión de certificación o del informe de auditoría cuando su contenido o resultado no haya sido aceptado.
2. Confirmamos recepción y asignamos folio
El área de gestión y aseguramiento confirma la recepción de la apelación y asigna un folio para su seguimiento.
3. Revisamos con imparcialidad
La información es revisada por una persona con competencia apropiada y diferente de quien participó en la auditoría o decisión de certificación.
También puede integrarse un grupo de análisis para revisar la viabilidad o procedencia de la apelación.
4. Definimos acciones
Si la apelación procede, el grupo de análisis o el área de calidad determina las acciones necesarias para resolverla, incluyendo correcciones y acciones correctivas cuando correspondan.
5. Notificamos la resolución
La resolución y finalización del proceso se notifica en un plazo no mayor a 10 días hábiles después de recibida la apelación.
6. Si no procede, también te informamos
En caso de que la apelación no proceda, IMEEC informa al cliente los elementos considerados para determinar la no procedencia.
Compromiso IMEEC
En IMEEC no solo recibimos comunicaciones: las documentamos, analizamos y damos seguimiento.
Cuando se detectan situaciones recurrentes, se evalúan acciones correctivas, preventivas o sanciones conforme a la gravedad del caso y la normatividad aplicable.
